オンラインゲームの運営というのはどういった仕事なのでしょうか。学生を対象とした業界研究フェア「ゲームのお仕事」では、株式会社ISAOのサービスオペレーション本部カスタマー・ソリューショングループ スーパーバイザーである高村 弓氏が講演を行いました。
ISAOでは2003年1月よりゲームマスター（GM）事業を開始。他の会社からゲームマスター業務を受託してゲーム運営に参画しています。高村氏はオンライン情勢に伴い運営という仕事も変化していると指摘。オンラインゲームの中に登場してサポート業務を行う、いわゆるGM的な業務以外にも運営の仕事が拡大していると述べます。
オンラインゲームは「開発」「販売」「運営」の3セクションに大別でき、それぞれコンテンツの開発、ユーザーを増やすことによるコミュニティの拡大、コミュニティを整備して顧客満足度をアップさせることを担当します。これらの仕事はボーダーレスとなる場合があり、例えば海外で開発されたゲームにおいて日本独自のイベントを行う際などは、日本の運営がスクリプトを制作することもあるといいます。
運営の仕事は「カスタマーサポート」「品質管理」「システム運用」「マーケティング」と多岐に渡っています。一般的にGMと認識されるのが「カスタマーサポート」。ゲーム内でサポートを行い、時にイベントを主催するのですが、GMを呼ぶ機能があるゲームも減ってきているといいます。「品質管理」は通常QA部門の仕事ですが、実際にコンテンツに触れている運営スタッフが顧客目線で見ることで新たな発見があります。「システム運用」はトラブルが起こっていないかサーバーを監視するなどの業務。実際にゲームにログインしたり、監視ツールを使ったりと環境は様々であるといいます。サーバートラブルの際は再起動の必要がありますが、再起動の権限が開発サイドにある場合やある程度の再起動はGMに任されている場合など、こちらもケースバイケース。「マーケティング」においてGMには直接顧客（ユーザー）と関わっている強みがあります。ただ、声の大きな一部のコアユーザーの意見に偏ることなく、ユーザー全体の意見をバランス良く見ることが大事とされています。高村氏はGMの仕事を「ネットワークの専門家でも、マーケティングの専門家でも、デバッガーでもない」と表現。これらの知識を満遍なく身につけ、運営ならではの視点を持つことが必要であるとの見解を明らかにしました。
運営の仕事は正式サービスの前から始まっています。利用規約や対応方針（ユーザーからの訴えに対処するスタンス）を決めることも運営の業務。特に対応方針の決定は重要で、アイテムの消失などのトラブルに対応するためにどこまでログを取るかなどの決定にも参画するといいます。βテスト（正式サービス開始前のテストプレイ）の時期はユーザーの要望を取りまとめたり課金システムのチェックを行い、正式サービス後はイベントの実施やアップデート計画を決定します。「常に新要素があるのが理想」（高村氏）ではあるものの、海外産のゲームでは開発チームが既に解散しており理想通りのアップデートが不可能な場合もあるとのこと。
運営スタッフに必要とされるスキルは「対人対応力」「情報処理能力」「問題解決力」の3つ。多くの部署と連携を取り、日常的な業務をこなしつつユーザー動向を整理したり開発状況を把握し、ユーザーと会社の両方の状態を把握し最適な解決策を考案・実行することが求められます。
オンラインゲームにおいて不満があると声を上げるのは少数派であり、サイレントマジョリティは不満があっても黙ってフェードアウトしていくといいます。普段からユーザーとふれ合っているだけに、運営の「お客さんはこう思っているので、このように改良すべき」という台詞は開発に対して強い力を持っているそうです。ここで運営スタッフが偏向していれば、偏った意見によってゲームが調整されていくという危機的な状況が訪れます。そのため、運営スタッフには「このゲームが大好き！」というより「バランス良くものを考えることができるか」が重要であるとするのが高村氏の意見。開発は多少尖った人格であった方が面白いが、運営スタッフにはコミュニケーションや調整の能力が必要であり「ゲームを遊んでお金が貰える」仕事ではないと警告します。
家庭用ゲームでもオンライン要素が導入されている現在、運営という仕事はこれまでにも増して重要になっている、との見解を明らかにしました。
《水口真》
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